用户调研中、深入访谈应当注意哪些要点?(组图)

用户调研是了解用户需求的一种有效方式,而深入的用户访谈可以让采访者更直观地观察用户、挖掘用户的深层需求。本篇文章里,作者结合其自身经验介绍了用户调研中、深入访谈应当注意哪些要点,也许读完会对你有所帮助。

用户调研中、深入访谈应当注意哪些要点?(组图)

笔者在去年有幸参与到IBM主导的咨询项目中,吸收到许多用户调研的经验。在后续也将这些经验应用在工作中,不断提炼出最有效的内容。本篇内容重点在于剖析如何进行有效的深入访谈,包括访谈的有效形式、步骤、问题设计、以及理解访谈内容的方法。

一、访谈的有效形式

访谈,即通过问题,引导用户能够围绕主题表达,从而对我们的工作有所启发,包括但不限于产品需求的洞察。可见,访谈并不等于聊天,访谈需要你明确主题,需要你集中注意力引导用户说出你需要的内容,这个过程比聊天有挑战得多。

从以上对访谈的认识而言,我们最好采用的方式是一对一访谈。

这种方式能让我们的注意力更聚焦,更好地引导用户,从而使用户所表达的内容更加深入。

当然,访谈的方式还包括焦点小组访谈,让多个类似或者不同的用户一起接受访谈。

焦点小组访谈的优势是能够在短时间内获取用户共性信息,但是这个优势建立在组内成员的和谐交谈中。而经常出现的情况是,小组内多数人沉默不语,少数人争先表达,难以达到好的效果,聚集多个用户的成本也相对较高。

因此深度访谈并不建议采用焦点小组访谈,而侧重获取用户共性的调研可以考虑。

二、访谈的步骤

总体而言,一场访谈所涵盖的步骤包括:暖场、深入探索、引发用户思考和收尾。

以下将逐个步骤讲解具体内容。

1. 暖场

暖场要达到的目的包括:让用户清楚访谈的内容,避免用户感到迷茫;拉近用户和你的距离,减少距离感对表达造成的障碍。

因此在暖场过程中,需要做到以下步骤:

自我介绍:你需要简单介绍自己的情况,让用户对你有初步认识,清楚自己在面对的人是谁;项目介绍:简明扼要描述项目目标和访谈的价值,让用户感受到自己表达的内容具有价值,从而有动力向你畅所欲言;建立融洽关系:可以找到你和用户的共同点,或者从刚发生的小事闲聊一会,给用户创造轻松的氛围。

2. 探索

探索的过程,也就是和用户深入访谈的过程。这个阶段的目的在于逐步引导用户围绕主题表达,让他们在自己的表达当中自然地表达自己的需求。

在这个阶段,可以进行以下步骤:

经历:你可以询问用户的经历,了解他们所处的情境,让他们讲出自己的故事,引导他们描述故事的细节,比如:您工作的一天都是什么样子的?能给我具体描述下吗?难题:引导思考在经历中的所遇到的问题,并询问他们目前的解决方法,比如:您在刚刚描述的经历中是否遇到什么问题,可以给我们讲述一下遇到问题的经历吗?情感:询问用户的感受,了解他们的情感,从中收集他们的反馈。

3. 思考

思考的含义是让用户自发地对产品进行思考,帮助你了解用户对产品的期待,在这一环节,你可能有意料不到的收获。

在这个阶段,可以进行以下步骤:

认知:询问用户对产品的理解;原因:询问用户理解产品背后的原因、影响因素,帮助我们有效挖掘需求;畅想:让用户畅想理想状态下解决问题后的状态,同步产品真正的用户价值。

4. 收尾

收尾阶段的目的包括让用户表达疑惑,达到双向沟通。致谢用户,最好能够得到用户联系方式,方便下次沟通。

用户调研中、深入访谈应当注意哪些要点?(组图)

值得强调的是,以上所述的步骤并不是固定不变的,真实访谈过程中,应该结合具体的情境,灵活操作问题的顺序,使访谈流程地进行。

三、访谈的问题设计

问题推动着用户有效表达,是深入访谈的关键之一。

访谈的问题可以总结成以下6种类型,逐步从客观描述变成主观判断、从原因分析转变到方案建议

强调客观的问题类型包括事实性问题和行为性问题。

事实性问题:询问已经客观存在的事实,比如询问用户的职位、工作年限等。行为性问题:询问用户经历,比如销售彩妆的过程。

强调用户主观判断的问题包括倾向性问题和原因性问题。

倾向性问题:询问用户的偏向,比如你喜欢哪种颜色的行李箱。原因性问题:询问用户背后的原因。

强调用户表达观点的问题类型包括主观性问题和建议性问题。

主观性问题:询问用户对事情的主观看法,比如你觉得为什么客户都喜欢朝南的户型。建议性问题:询问用户对产品的建议或者问题的解决方案,比如,你对提升活动的吸引力有什么建议。

以上的问题类型能够帮我们更好地设计问题的层次,使访谈更加流畅,但是除了问题的层次性,还需要清楚提问的注意事项,如下。

1. 多问开放性问题,少问封闭性问题

访谈是希望?户能够更充分、更?由地表达,所以在访谈中应该尽量使?开发性的问题,让?户能够按照??的理解和思考进?表达。

封闭式的问题让?户只能回答是或者不是,?个问题你花了30秒解释和说明,??户只是回答?个字,信息过少,且被访者极易处于被动。

封闭式问题处理方法:在封闭式问题后?要跟上开放式的问题,这样的引导才能让?户阐述更多的原因,提供更多的信息。

“你喜欢购物吗?”后面可以提问“能说一下最近一次的购物经历吗?”

2. 多问具体问题,少问抽象问题

具体的问题询问的是具体的事件,与之对应的则是抽象的问题,抽象问题需要用户回答的时候进行总结和概括。

抽象型问题需要用户进行再加?后陈述,这可能导致回答的内容偏离事实。

比如“你?般多?时间发朋友圈?”属于抽象问题,用户需要将最近?周或者?个月的经历进行回忆和整理,可以追问“能举例最近发朋友圈的时间吗?”

3. 多问明确的问题,少问含糊的问题

含糊的问题是指用户不能准确理解也不能很好回答的问题,这种问题用户回答自由度会?较?,给出的回答会比较发散 。

“你使用这个产品的感觉如何 ?”可以适当追问:“你觉得哪个地?还不错呢?”

4. 避免引导性问题

当你的猜想是,用户进入首页后会喜欢欢迎语。

当你的问题是,用户喜欢什么形式的欢迎语?

但是用户是否喜欢欢迎语?答案并不?定肯定的。

四、访谈的深入理解

你需要寻找的是事实,这个事实需要你自己在访谈中去探索。用户说的话不?定真实的,你需要琢磨用户的心理,猜测用户的态度,去伪存真。

1. 理解用户意思,再重新复述

将你的理解和用户想表达的意思进?步验证,确保中间的信息没有断层,如果存在偏差,也能够及时纠正。

用户调研中、深入访谈应当注意哪些要点?(组图)

2. 不要忽略用户的弦外之音

语?蕴含着重要的信息研究显示,?类全部的信息表达=7%语? +38%声?+55%身体语?。

例子,置业顾问说:“哼,客户总是说我们装修啊,好!得不得了呢!”不同语气读出来表达不同的意思。

例子,问:你觉得全民营销小程序用得怎么样?答:还行,也只能用这个了吧。

3. 抓住用户的关键词

关键词至关重要,你要学会在访谈中抓住关键词,因为这些关键词往往代表着用户进入了?种新的思维模式。比如,用户在回答问题的时候,使用了类似于“我通常会考虑……”或者是“基本上每天都会……”

应该引导用户跳出总结模式,让用户举出具体的例?,描述自己的相关经验。

总结以上,本篇讲解的内容包括:

深入访谈的有效形式建议采用一对一访谈;访谈的步骤包括暖场、深入探索、引发用户思考和收尾;真实访谈过程中,应该结合具体的情境,灵活操作问题的顺序,使访谈流程地进行;访谈问题的设计应注意循序渐进,并且对封闭性问题、引导性问题、含糊的问题的使用上应该注意;确保了解用户所表达的信息,可以采用重新复述、注意行为信息、抓住关键词的方法。

本文由@DWz 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

免责声明:本文来自网络用户投稿,不代表本站观点和立场。如有侵权请发送邮件至tzanseo@163.com告知本站删除,本站不负任何责任及承诺。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。