在线教育“一对一定制”的分析,我们一起来了解一下

如今在小教育行业发展迅速,更多人会选择在网上进行课程教学,对于平台上的一些产品,仅靠用户个人的理解是不够的,需要经过不断的沟通以及引导;本文作者分享了关于在线教育“一对一定制”的分析,我们一起来了解一下。

在线教育“一对一定制”的分析,我们一起来了解一下

时间,曹县突然在网上爆火,其中一个点就是占领了国内三分之一的汉服市场。想起18年去服装工作室学做衣服,某次半身裙制版课上遇到的唯一一位男生学员,他的本职工作是设计师,对汉服感兴趣,为了给自己做男款汉服报了服装制作课。

太多人喜欢汉服喜欢古风了,我也不例外,去年10月份去拍了一套汉服照,年后收到了照片(见文末),还顺便把摄影师安利给好朋友,好朋友立刻也约拍了一套。

在整个约拍过程中,我的体验是很像在线教育的“一对一定制”,趁着全部细节都还记得,对比一下两者间的相似性,简单分析在线教育能够借鉴的地方。

肯定要先筛选摄影师。

对常年住在微博里的人来说,我的关注列表有将近3000人,什么类型的博主都有,当然也会有一些摄影类。平时看到好看的图随手就关注了,慢慢关注到很多人。也有人去某个地方旅行,提前在XX地区约拍这样的超话里找摄影师。自主筛选一般就是这样。

我选择的这位其实我已经关注很久了,大学时候发现就在默默关注,直到现在,特别喜欢她的拍照风格。

用户确定自己想学的课程、想找的老师之前,肯定也会“货比三家”,研究各家的试听或者介绍。

从用户需求的角度出发,都是在选择某个人,选择让这个人为自己一对一进行服务,而不是某个app里的某项课程产品。

这个环节大概可以理解为:对某个人进行能力的评估,看是否为用户所需。

在线教育“一对一定制”的分析,我们一起来了解一下

作为一个非常愿意为个人喜好买单的用户,我已经提前了解了该摄影师的价格和提供哪些服务,所以加上微信之后就付款了;也就是说默默关注的这些年里,她通过不断展示自己的能力,已经把我“转化”了。(拍完不久我安利给了好朋友,她看了摄影师微博之后也约拍了)

对于花钱购买真人服务这个行为,我比较认同“剽悍一只猫”说的这一条,同样适用于找其他“行家”。只要你想好了,预算够用,就要痛快一点。我们在面对一对一用户时,铺垫再多最终要做的也是帮助用户分析:是否已经下决心选择这个人。围绕这一目的去倒推,你就知道要如何去做了。

在线教育“一对一定制”的分析,我们一起来了解一下

左图是加摄影师当天先付了定金,右图是拍完不久安利给好朋友。

在线教育“一对一定制”的分析,我们一起来了解一下

交完定金我表达了想拍一组“cool girl”风,类似女侠那种。根据摄影师的建议提前选好了几套衣服和发型,我特喜欢一款纯色颜色挺深的服装,但摄影师说好看的前提是模特瘦成了竹竿儿并且五官比较立体(我离竹竿儿还差了10斤多吧……),并且衣服超级重,遂放弃。(沟通/咨询环节很重要)

巧合的是就在6月中旬我去玩了沉浸式剧场,其中一位角色的服装特别像被摄影师劝退的款,出于好奇我选了扮演,体验了这类服装风格,其他小伙伴看到服装问是不是演个道士……

到了拍照前一天,试衣服环节,才发现挂在衣架上有那么多好看汉服,瞬间忘记提前选好的,摄影师:你看看喜欢哪件随便试。

上身穿了几套,果断抛弃前面看图选的所有,挑了一套新到的衣服。

这位摄影师根据选择的衣服,设计的妆面和造型都是“甜妹”风。虽然我的初心还是坚定的cool girl,但是之前沟通没有坚定地说一定要拍成啥样。我也是在整个约拍完成之后才发现自己是体验派,只想先有一次这类拍摄,就当尝试了。所以最终的风格,和我最初想象的,其实完全不同。如果下次再拍,一定会约定按照我的想法去造型。

做过一对一课程定制售前咨询的运营一定会发现,在上述付钱后的环节中,有些是在线教育的“大坑”。

1)用户搞不清楚自己的具体需求,对自己的认知不够具体,咨询时没有抽丝剥茧地沟通到位。

举个例子:用户口语不行,片面地归因于语音不标准,羞于开口,选择了语音课。

等到老师的教学环节,才发现更大的问题是脑子空空,没东西,不知道说啥。

最终用户学完语音课也解决不了说不出口的问题。

其他任何课程都是类似的,提问题是用户运营非常关键的底层能力,能一层一层地把问题抽离清楚,大部分情况下你就知道该如何着手解决。

经常看到有人问一个超级宏大的运营类问题,让人无从回答。

防止误伤,用非运营相关的举个例子:请谈谈第五代导演。

这在考试中是要手写几千字去论述的,还得是你找到了某个你能写出来的角度……

2)用户需求不定,容易被带跑偏。

如果这是一个学习课程,极有可能出现老师教的不是学生真正想学的。大部分在线教育用户都是“较真儿型用户”,尤其一对一还比较贵。课程没有完美匹配,大概率会给差评。

比如我之前观察过一个所谓的自然拼读课训练营。其实那位老师教的是零基础如何通过学习音标会读单词(而且这位老师自己的语音也不太准确)。

对于了解这方面的人来说,完全“货不对板”,但聪明的商人主打零基础成人教学,所以,我不方便评价。

但这个比较好解决,只要网拉的够大,他想要的你都有,总能罩住用户的需求。一对一定制的话还是需要运营去做更准确的匹配。

3)课程中用户需求有变化,运营如何配合老师进行处理。

比如用户学得特别快/学得特别慢/容易紧张/对课程方案某些地方不适应等等。

提前沟通得再好,实际教学中也会有各种问题,就像我在约拍前最担心的就是“害怕镜头”,非常害怕拍摄中间进行不下去或者一张能用的照片都没有咋办(事实证明摄影师完全可以hold住我这类客户)。

不要以为开始教学了,运营就可以事不关已,高高挂起了。

运营在选择合作老师之前,最好已经了解了这位老师的教学风格和能力,如果老师自己能处理是最好的。

差一点就是运营间接介入,作为协调人,了解学员和老师互相都有啥想法,主要是让老师调整。

最差的就是一对一进行不下去,导致要退款或换老师了。这种简直是灾难,我在19年刚进入在线教育的时候遇到过一次极端情况,也是唯一的一次,学生从兴致勃勃到对课程避之不及,虽然我做了很多协调工作,但那位学生也没要退款就消失了。之后我经常和这位老师沟通“教学情商”,有一点苗头就会让老师主动调整。

最后一点,仅代表我的个人看法。一对一还是有缺点怎么办?

我们都知道,完美是个伪命题。

约拍过程我也有不满意的地方,但愿意为这些不满意买单。我的主要矛盾是至少有一张自己喜欢的古风照片就行,其他次要矛盾我可以通过认识了摄影师,人生多了一次新奇体验等等来化解,下次约拍的主要矛盾才是坚持自己的造型设想。

同样,再好的一对一老师和定制课程,总会有用户不满意的地方。建议运营同行们在和用户的沟通中,多使用高一政治课上学过的“矛盾分析法”。

解决用户的主要矛盾,尽量化解次要矛盾;同时用户的学习进程是流动的,矛盾也会变化,具体问题具体分析。

作者:月半催眠曲;6年工作经验的运营人,公众号:运营自由人。19年开始接触在线教育,关注复购与留存。

本文由 @月半催眠曲 原创发布于人人都是产品经理,未经作者许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议。

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